A jornada do cliente é o percurso que um consumidor faz até a compra de um produto ou serviço e sua fidelização à marca.
Esta jornada se inicia com a descoberta de um problema ou necessidade que o impulsiona para a busca de uma solução.
Essa jornada acontece tanto no mundo físico quanto no mundo virtual. E se você trabalha com vendas, precisa conhecer o caminho que o cliente percorre e se projetar em todas essas etapas, contribuindo para sua decisão de compra.
No mundo virtual, a oferta é crescente em relação à demanda. Assim sendo, é preciso compreender como a persona ou público-alvo se relaciona com seu negócio e seus concorrentes.
Tendo isso em mente, você pode recorrer às ferramentas que podem fazer as visitas se converterem em vendas.
A jornada também não implica apenas em venda, mas na soma das interações do cliente com a sua marca.
Isso significa que, a qualidade do seu site, do seu atendimento, da facilidade em encontrar as informações necessárias, conteúdos, etc são fatores que impactam positiva ou negativamente na jornada do cliente em relação à sua marca.
Um bom gestor garantirá que todos os pontos de encontro do cliente com sua marca signifiquem uma experiência satisfatória e personalizada de acordo com as expectativas e necessidades de cada consumidor.
Quanto tempo dura a jornada do cliente?
A jornada de compra dos clientes varia conforme o produto ou serviço que se procura e a urgência vinculada ao mesmo.
Vamos supor que uma pessoa esteja procurando um apartamento na praia.
A sua jornada pode levar meses até a efetivação da aquisição do imóvel.
A complexidade e os fatores envolvidos neste processo são maiores, o que demanda maior tempo.
Mas uma vez que um consumidor esteja procurando um tênis de corrida, sua jornada de compra tende a ser menor, podendo levar cerca de uma ou duas semanas.
Ele fará consulta sobre as marcas, modelos, opiniões de quem usou, verá vídeos explicativos e tomará a decisão pela marca x ou y e onde irá realizar essa compra.
Por isso é tão importante compreender o tempo médio para seu cliente comprar seu produto. Você pode se programar para estar presente em todas as etapas até a compra de forma efetiva, fornecendo as informações e experiências necessárias a cada passo da jornada.
Etapas da jornada do cliente
A jornada do cliente é dividida em quatro etapas que marcam o amadurecimento gradua da relação do consumidor com a marca e seus produtos.
Essas etapas são:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento
- Consideração
- Decisão de compra
Mapeando a jornada do cliente
Esse processo não é regido por uma receita engessada. Mas tudo começa com a identificação do perfil do seu público-alvo.
A compreensão profunda deste perfil ou perfis permitirá que você se posicione frente ao mesmo, inclusive um pouco antes do processo de compra começar.
A identificação de comportamentos, prevendo intenções e impulsos antes mesmo de se manifestarem no seu público é uma das grandes vantagens do mapeamento da jornada.
O buyer persona é uma representação fictícia do seu potencial cliente e precisa conter toda a configuração física, social, comportamental.
Preste bem atenção na jornada do seu cliente, seu perfil e você poderá manter a melhor comunicação possível com ele!